はい、どうも。
タウカッパと申します。
モトローラのスマホ Moto G7 Plus を購入したことを前回の記事にしました。
ただ、この Moto G7 Plus を購入後に箱を開けて中身を確認している時に、スマホ本体に傷が付いている事に気づきました。
そこで、初期不良対応を求めてMotorolaに連絡をしました。その記録を記事にしたいと思います。
まずサポートを利用してみた感想をまとめておきたいと思います。
良かった点
連絡方法は、電話とメールが用意されている。
回収ボックスや緩衝材、返送用着払い伝票などは自宅へ送り届けてもらえる。
電話がフリーダイヤルである。
電話対応は日本人の方もしくは日本語が極めて流暢な方が臨機応変に対応してくた。
悪かった点
電話サポートの通話の音質が非常に悪く、ブツブツと途切れるので内容が把握しづらい。
メール対応が型通りな内容になっている。
(初期不良製品をつかまされた者にとっては不愉快な内容。)
修理同意書の内容が初期不良の場合には不適切。
初期不良でも交換ではなく修理対応となるので日数がかかる。
修理中の貸出機はない。
スマホをメーカーサポートに出すのは今回が3回目になります。
1回目はauのxperia z3で、タッチパネルの不良でしたが、無償保証期間を過ぎていても無料での対応となりました。Web上でもよく見かける不具合で、不具合のある部品が使用されていることがメーカー側で確認できたのだと思います。背面側に保護シートが添付されて帰ってくるという神対応でした。
2回目はASUSの ZenFone6の故障(無償保証期間中)でした。
モトローラの対応は、不満はあるけれどもASUSに比べたらいいと思います。
それでは、事の次第を時系列で記していきたいと思います。
6月18日に開封し、傷に気づく。この日の晩に、サポートページの問合せフォームを利用して連絡を入れる。
購入先はgoosimsellerなのですが、こちらは販売した端末のサポートはしていないので、メーカーへ直接連絡しなければなりません。
モトローラへは電話またはメールで連絡を入れることになります。電話番号は0120で始まるフリーダイヤルになっていました。メールの場合は、公式サイトのサポートページ上から問い合わせフォームを利用します。
http://motorola-global-portal-jp.custhelp.com/app/mcp/service
上記アドレスを経由して問い合わせを入れていくことになります。
問い合わせフォームには対象機種を選択する欄があるのですが、Moto G7 Plus はリストに入っていなかったので、Moto G7を選択して、問い合わせ内容を記入する欄にはMoto G7 Plus である旨を記入して送付しました。
6月19日モトローラよりメール連絡あり。
次の事項の回答と書面の写し(写真)を添付して3日以内に返信せよとの内容でした。
氏名
住所
電話番号
機種名
カラー
ROM容量
商品の2つのIMEI
不具合内容
レシートや購入先の確認メールなどで、購入者氏名・購入先名称・購入日・商品名が記載されたものの写し(写真やスクリーンショット)。
メールにはいろいろ書かれているのですが、問い合わせフォームに書いた内容はほとんど無視で、型通りの内容を送ってきたという感じです。印象が少々悪い。
また次のような一文が添えられていたのですが、これも少々気になる内容でした。
“購入後1年以内の自然発生的な故障の場合は無償保証の対象でございます。修理センターにて点検後の判断となります。”
今回の場合、そもそも故障したわけでもなく、購入した時点で傷がついていたのだから無償保証の範囲だとは思うが、対象の製品を受けとってからの判断となるというのはどういうことなのだろうか？こちらの立場としては不愉快なこと極まりない。
担当者名として日本人と思われる方の苗字のみが記されていた。人には氏名を尋ねておいて、そちらは苗字だけですか？失礼ですね。
6月19日の晩、モトローラからのメールに返信。
無償保証の対象でないならば対応不要の旨を書き添えておいた。
6月23日 モトローラより返信。
同じ担当者名からの返信でした。
回収キットを送付するとの内容であった。
返事が少し遅い気がするが、土日を挟んでいたので仕方のないところかもしれない。
6月24日 モトローラより回収ボックスが送付されてきた。
配送してきたのは佐川急便でした。
上の写真には大きさ比較用にスマホ本体と化粧箱が並べてあります。
回収ボックスの内側にはスポンジ状の緩衝材が貼り付けられていて、梱包手順や返送方法が書かれた案内1枚、修理に関する同意書1枚、修理対象製品を収納する袋状のエアクッション材1つ、返送用にヤマト運輸の着払い伝票1枚が収納されていました。
回収ボックスは他の段ボールで梱包されたりすることなく、むき出しの状態で佐川急便の伝票を貼り付けられて送られてきました。無駄がなくていいことです。
返送用のヤマト運輸の着払い伝票には届け先は印字されていますが、依頼主の欄は自分で記入する必要があります。
修理同意書には同意の日付と氏名の記入、捺印が必要です。
修理同意書の内容は基本的に無償保証外の場合に適用されるような内容になっていて、無償保証を受ける人間にとっては少々不愉快な内容です。修理後の返送は着払いとなる旨記載がされていました。
回収ボックスは一見大きいのですが薄型になっているためスマホの収納されていた化粧箱は収まりません。スマホの化粧箱に同梱されていたものは手元に残してスマホ本体のみを送ってこいということになっています。
初期不良であっても交換ではないというのが不満です。
6月25日、モトローラへ電話連絡する。
電話対応された方は日本人の方、もしくは日本語がきわめて流暢な方でした。
ただ、電話サポートの通話音質は非常に悪いので聞き取りにくかったです。
担当の方はお名前を名乗られたのだと思いますが、ブツブツと途切れるので聞き取れませんでした。
初期不良で無償保証を受ける場合にはユーザーが負担する費用は一切ない旨確認をしました。
フリーダイヤルが用意されているのは非常に好印象です。
またメールでの型通りな対応とは異なり、電話の場合は臨機応変に対応して頂けるのも好印象です。
6月25日夕方、モトローラへ Moto G7 Plus を発送。
次の3点を回収ボックスに収納して返送をしました。
エアクッションで包んだスマホ本体
お買い上げ明細書の写し
必要事項を記入した修理同意書
配送業者はヤマト運輸です。モトローラの回収ボックスに同梱されていた着払い伝票を利用しました。
修理されて帰ってきたら、また改めて商品のレビューを行いたいと思います。
